Déroulé des enquêtes

Entretiens avec les services des collectivités

• Panorama de l'activité du service

• Lien avec les autres services

• Catégories d'usagers

• Demandes d'usagers les plus fréquentes

• Problématiques principales

• Lien avec les acteurs du territoire (liste des acteurs en lien avec le service)

Grille d'entretiens

1. Pouvez-vous me présenter votre métier ?

2. Quelle est la mission de votre service ?

3. Quelles démarches administratives sont couvertes par votre service ?

4. Répondez-vous à des demandes en dehors de votre périmètre ?

5. Quel est votre lien avec les usagers et comment les accompagnez-vous ?

6. Quelles sont les catégories d'usagers que vous rencontrez ?

7. Savez-vous combien d'usagers sont rencontrés par jour / semaine / mois ?

8. Quelles sont leurs demandes les plus fréquentes ?

9. Quels sont les besoins qui ne sont pas accompagnés ou difficilement ? Exemple scanner une pièce d'identité ?

10. Quelles démarches posent le plus de problèmes ?

11. Savez-vous estimer le nombre de personnes pour chaque démarche ?

12. Travaillez-vous avec d'autres structures sur le territoire ? Si oui lesquelles ?

13. Renvoyez-vous des usagers vers d'autres structures ?

14. Connaissez-vous des ressources de médiation numérique qui existent dans la commune, comme des épiceries solidaires ou des associations ?

Entretiens avec les acteurs du territoire

• Présentation de la structure

• Démarches accompagnées (liste des démarches et des étapes nécessaires pour finaliser une démarche)

• Lien avec les autres acteurs de la médiation / prescripteurs / destinataires des démarches

• Problématiques rencontrées par la structure (concernant l'accompagnement des usagers)

• Feuille de route existante ? Prochaines actions mises en place ?

• Besoin d'usagers non couverts

Grille d'entretiens

Grille d'entretien à venir

Entretiens avec les usagers de service public

• Profil de la personne et usage du numérique

• Dernières démarches réalisées - niveau de difficulté

• Utilisation d'une ressource de médiation ? Laquelle

• Premier point d'entrée pour réaliser une démarche

• Autres observations

Grille d'entretiens

Grille d'entretien à venir